Leire Rodríguez, adjunta a Gerencia de Clínica Baviera San Sebastián, donde trabaja desde hace más de 12 años, introduce este podcast explicando que dentro de la empresa hay un área que se encarga de acompañar y ayudar a los pacientes. Es el equipo de atención al paciente, al que coloquialmente llaman “equipo de AP”.
Hoy en día son más de 282 profesionales los que forman parte de este departamento. Un área que se encarga de un trabajo de gran importancia, porque están al lado de los pacientes y les asesoran dándoles el máximo apoyo posible.
Junto con Leire se encuentran dos compañeras. Por un lado, Mónica Gil, de Clínica Baviera Barcelona y, por otro, María Heras, de Clínica Baviera Lugo. Ambas son veteranas y tienen gran experiencia. Van a aportar información muy interesante.
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¿Qué perfil tiene el paciente de hoy en día? ¿Notáis que ha cambiado desde los inicios de la clínica?
El paciente tipo es aquel que lleva corrección (gafas o lentillas) y busca la comodidad de no llevarlas, pese a ver bien con ellas. Mónica explica que “son personas de mediana edad, que han vivido muchos años con esa incomodidad y están cansados, no quieren depender de las gafas y buscan tener más libertad para realizar distintas actividades (deporte, playa, etc.)”.
Se trata, en general, de un paciente informado que conoce que existe esta posibilidad y desea alcanzar un mayor nivel de bienestar.
¿Crees que ha cambiado el nivel de información con el que llegan los pacientes a la clínica? ¿Dónde buscan esa información, a través de amigos, familiares…?
María explica que, en Lugo, han notado que el paciente acude a la clínica cada vez más informado. Es una información que buscan muchas veces por internet y a ella se suman las recomendaciones de otros pacientes satisfechos, que se han operado y les aconsejan hacerlo.
El boca a oreja funciona más que las búsquedas en Google. Hay mucha gente que quiere ver la vida sin gafas para disfrutar más de la playa, la piscina, el deporte…
¿Cuáles son las dudas más frecuentes que presenta un paciente que llega a clínica? ¿Están inseguros o tienen miedo?
“Hace 10 o 15 años tenían miedo al dolor o a las consecuencias. Hoy esas dudas están ya resueltas y se sustituyen por preguntas acerca de cuándo podrán incorporarse a la vida normal” dice Leire.
“Los pacientes llegan a la clínica con tantas ganas como miedo”. Mónica nos cuenta que ella les explica que es importante tener en cuenta la experiencia que tienen en cirugía oftalmológica. Normalmente las dudas que tienen están relacionadas con la incertidumbre acerca de temas como si tendrán dolor o cuál será el resultado. Desde el punto de vista profesional, lo más importante es saber si esa persona es candidata, porque la cirugía aporta un gran beneficio cuando es una opción viable.
“Además, en Clínica Baviera trabajamos siempre con lo último del mercado porque la aparatología va avanzando. Llevamos 30 años realizando operaciones con resultados plenamente exitosos. Eso es lo que le transmitimos al paciente”, concluye Mónica.
¿Cómo se gana esa confianza con los pacientes?
Es un proceso, que comienza cuando entran por la puerta esa primera vez, sigue con la operación y continúa durante las revisiones, hasta que les damos el alta.
“Una vez que les recibe todo el equipo y que ven que las pruebas son rápidas, no duelen y no molestan, los pacientes van perdiendo el miedo. Ven que el doctor les atiende con mucha calma y les escucha. Además, son cirugías ambulatorias y con un resultado positivo”.
Además, los pacientes suelen llegar acompañados de personas que ya se han operado y están muy satisfechas. Así, poco a poco, la duda inicial va dejando paso al “¿cuándo me puedo operar?” y a otras preguntas, más relacionadas con el después de la cirugía, como “¿cuándo podré incorporarme a la vida laboral tras una operación de la vista?”.
Anécdotas con pacientes de la Clínica Baviera
Mónica explica que, en 22 años que lleva trabajando en la clínica ha vivido muchas situaciones. Se siente satisfecha de rodearse a diario de gente con ilusión de que le aporten el beneficio de la cirugía.
Nos cuenta que ha habido personas que llegaban a la primera visita ya decididas, “incluso con el dinero en efectivo, y una bolsita con el pijama”. Tenían tan claro que querían la cirugía que ni siquiera habían llegado a tener esa primera conversación con el médico donde se informa de que se trata de una cirugía ambulatoria y que el postoperatorio se realiza en unos sillones de reposo, ya que en ningún caso hay que quedarse ingresado.
María recuerda una vez que recibieron la llamada de una paciente invitando a todo el equipo a la feria de su pueblo a comer pulpo. La de Lugo es una clínica muy familiar donde profesionales y pacientes se conocen por el nombre, incluso aunque pase el tiempo.
¿Cuál sentís que es el mayor reto de vuestro trabajo? ¿Qué es lo que más os gusta?
Leire confiesa que se esfuerza cada día por intentar entender las necesidades de cada paciente. “Son personas muy distintas, de edad y vida diferente. De los jóvenes que están opositando a los mayores que vienen preocupados, con miedo, con patologías de retina. Yo me quedo de todos ellos con la sonrisa de liberarse de la preocupación, al salir de la operación y ver cómo cambiamos sus vidas”.
Mónica resalta lo que sigue sintiendo cuando tiene un paciente delante: “es que le sigo aportando valor, con la honestidad con la que tratamos a todo el mundo”. Le parece enormemente satisfactorio notar que, después de tantos años, surge esa ilusión que le hace enfrentarse a su día a día sintiéndose “muy cómoda y muy a gusto, también al saber que haces las cosas bien”.
Destaca la sensación de poder dar la exclusividad y calidad en el trato al paciente. “Muchas veces se atreven a contarnos a nosotras cosas que al médico no le cuentan y disfruto mucho de esa cercanía y esas conexiones que haces. Y a ello se suma la honestidad del trato quirúrgico que damos, los buenos resultados y las caras de felicidad que confirman que la decisión del paciente fue correcta y que tú le has ayudado”.
En Lugo, María nos cuenta que intentan convertir cualquier problema que tenga el paciente en soluciones. “Buscamos autobuses, trenes, hablamos con los familiares a ver si les pueden llevar. Hay gente que llega desde 100 km y entendemos que tenemos que ayudar un poquito para el tema logístico, ahí nos involucramos mucho. Lo prioritario es escuchar y ellos lo valoran muchísimo, por lo personal y por la excelencia en el trato. Les aclaramos dudas y hacemos todo lo posible para que se sientan bien y puedan operarse cuando lo han decidido”.
“¡Qué bonito es lo que hacemos!” exclama Leire, “y qué suerte formar parte de este equipo de atención al paciente. Nos sentimos muy afortunadas por tener un trabajo tan gratificante”. Y esa satisfacción se desprende en cada interacción con las personas que llegan a la clínica a diario.